Il tema del social CRM è sempre più caldo e le società di consulenza e quelle tecnologiche si stanno muovendo molto più velocemente di quelle di comunicazione, almeno in Europa.

Le aziende più evolute stanno facendo evolvere i propri bisogni dalla comprensione del "cosa" a quella del "come", sia pure con un po' di confusione nel reovare il corretto utilizzo dei social rispetto ai propri obiettivi:

Analogamente, nell'organizzazione aziendale le direzioni di marketing, CRM e vendite sono molto più proattive e "demanding", anche nei confronti della propria comunicazione/PR. Questo significa anche che le aziende stanno sviluppando apprendimento organizzativo su chi deve controllare i nuovi touchpoint e piattaforme online rispetto a determinate finalità, esattamente com'è stato in passato per il contact center e per il sito aziendale.

Le prossime sfide sono:

• ordine dal caos - perché e come utilizare in modo ottimale i social rispetto agli obiettivi aziendali (a volte anche frenando gli entusiasmi);
• la cultura della governance dei canali online (sia i social sia - problema purtroppo ancora aperto nel 2011 - il "tradizionale" sito Web);
• KPI e approcci MBO anche nella comunicazione e gestione della relazione.